Servicio al cliente

INDICE

1. Introducción

2. Objetivos

2.1. Objetivos especifico

2.2. Objetivos generales

3.  Alcance

4.  Marco legal

5.  Plan de trabajo

6. Atención personal

7. Recepción telefónica

8. Flujograma

9. Anexos

INTRODUCCION

El siguiente protocolo comprende los pasos a seguir para una buena comunicación con los clientes, tanto internos como externos de la empresa ASOCREAD, ya que se ofrecen los servicios de creación y asesoría de empresas para la región del Sumapaz y poder así tener una buena imagen en el tema de servicios porque los clientes son esenciales para la empresa, ya que brindan la confianza que depositan en los asesores para demostrar un trabajo limpio y digno sin ningún margen de error, pues en el municipio de Fusagasugá no se encuentran empresas con ciertos requisitos para satisfacer la necesidad de los

clientes y esto conlleva  a la pérdida del cliente.

Con este protocolo se pretende mejorar el servicio al cliente en el municipio brindando conferencias, charlas didácticas con el acompañamiento de aprendices SENA del municipio para tener buena fidelidad ante los clientes y satisfacer sus necesidades.

OBJETIVOS

·         OBJETIVO GENERAL

Proporcionar a los clientes el paso a paso básico para lograr que la atención y el servicio que se brinda a los clientes sean de calidad y excelencia.

Brindar acompañamientos, asesorías, conferencias  a las empresas que requieran el servicio, escuchando las necesidades de los clientes para la mejora de las ventas y ganancias de la empresa.

·         OBJETIVOS ESPECÍFICOS

·         Fomentar una actitud positiva de servicio para dar excelencia.

·         Dominar las técnicas de comunicación interpersonal y empresarial.

·         Brindar un servicio forma responsable a los diferentes tipos de clientes.

·         Desarrollar e implementar el protocolo  de atención al cliente.

ALCANCE

El resultado de dicha investigación es la elaboración del protocolo del servicio al cliente  ya que nace de la necesidad por parte del cliente debido a la mala atención que se le ha brindado por parte de las empresas del municipio de Fusagasugá.

En el cual se realizó una encuesta a las mipymes del municipio, con el fin de ayudar estas empresas a mejorar sus necesidades en el momento de la atención al cliente que en lugar de atraer el cliente los alejan a buscar nuevas empresa  que les brinde una buena atención.

MARCO LEGAL

ISO 9001:00 impulsa a las organizaciones a que alcancen la satisfacción del cliente. Sitúa este objetivo en su punto de mira, y propugna la mejora del sistema de gestión de la calidad como vehículo hacia su consecución. En ISO 9001 la meta no es la calidad, es aumentar la satisfacción del cliente.

·         Encuestas rellenadas por el cliente: la organización pregunta al cliente de forma activa.

·         Quejas del cliente: fuente de información de incalculable valor a disposición de la organización sin mayor trabajo que tomar nota de ellas.

·         Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa su opinión respecto al producto, la organización obtiene su opinión de forma pasiva.

·         Requisitos del cliente e información del contrato: qué quería el cliente, qué le hemos dicho que le íbamos a dar, y qué le hemos entregado. Búsqueda activa de información indirecta sobre la satisfacción del cliente.

·         Necesidades del mercado: qué está esperando el cliente y qué estamos ofreciendo nosotros. El cliente tiene expectativas, pero unas más importantes que otras. Conocer en qué medida nuestros puntos fuertes coinciden con lo que el cliente espera es obtener información indirecta sobre su satisfacción de forma activa.

PLAN DE TRABAJO

Estos tip’s se manejaran para el protocolo de servicio al cliente en la empresa ASOCREAD

ATENCIÓN PERSONAL.

En este caso la información, se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de voz. Se transmitirá seguridad y confianza a través del tono y el ritmo de voz., intentando ser concreto y preciso en la información.

Se comenzará.

·         Se saludar al cliente antes de que él lo haga. 

·         La presentación se brindará con confianza, se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz.

Proceso dela atención.

·         El tono de voz: habrá de ser intermedio (ni muy alto ni muy bajo)

·         El lenguaje: será con palabras técnicas las cuales ya se manejan.

·         El aspecto físico: el personal que atiende al público debe tener una presentación personal adecuada, con una perfecta implementación del uniforme y del carné.  (Mujeres: bien peinadas, maquillaje muy sencillo, uñas con un esmalte claro. Hombres: peinado corto, afeitados, zapatos limpios y uñas limpias)

·         Es importante dar una imagen de rapidez y eficacia.

Finalización de la atención.

Se mantendrá una actitud positiva, dejando que se despida el cliente y contestando a esa despedida, para indicar que nos encontramos a su disposición.

RECEPCIÓN DE LLAMADA.

Se debe tener en cuenta el buen manejo del teléfono, se debe operar con la mano que menos se utilice para poder tomar nota de los mensajes dados por los clientes, también se debe manejar una buena vocalización y una velocidad no tan rápida para ser entendible.

Proceso de la llamada.

En este caso se deberá proceder de la siguiente manera:

·         Proporcionarle la información si se dispone de ella o si es necesario

·         Derivarle a la página web si la información está en ella.

Despedida  de la llamada.

Se recomienda agradecer la llamada realizada.

En el momento de dirigirse a los clientes se debe actuar de la siguiente manera.

LO QUE SE DEBE HACER:

·         Saludar al cliente antes de que él lo haga.

·         Dirigir la mirada al cliente. Hay que mantener el contacto visual (aún a través del teléfono).

·         Dirigirnos respetuosamente. Valorar adecuadamente al interlocutor.

·         Mostar una actitud de ayuda acercándonos al cliente.

·         Preguntar al cliente en qué puedo ayudarle.

·         Escuchar sin interrupción. Hacer breves comentarios para demostrar nuestra atención hacia el cliente (“comprendo”, ”de acuerdo”, etc.).

·         Convencer y resolver las situaciones en la atención. Transmitir tranquilidad en la resolución de la preocupación del cliente: “haremos todo lo posible”, “entiendo su situación”, etc. Buscar soluciones prácticas a la ayuda solicitada.

·         Transmitir al cliente que hemos entendido lo que nos solicita: confirmaremos con él lo que nos plantea.

·         Ser preciso en la información: debe ser veraz , eficaz y honesta

·         Ofrecer disculpas o explicaciones ante una solución no satisfactoria para el cliente.

·         Utilizar un lenguaje acorde a la capacidad del interlocutor.

·         Tener paciencia.

·         No olvidarnos de las palabras mágicas de la buena educación: por favor y gracias

LO QUE NO SE DEBE HACER:

·         Esperar a que salude el cliente.

·         Escuchar al cliente sin dirigir la mirada hacia él.

·         Ser groseros en nuestra atención. Prejuzgar al interlocutor.

·         Mostrar una actitud pasiva ante la atención demandada.

·         Utilizar expresiones como “¡qué quieres!” “Sí…”

·         Interrumpir descortésmente la conversación para atender otras situaciones. Mantener conversaciones paralelas. Hacer ruido mientras hablamos.

·         Contradecir al cliente.

·         Responder con frases como “¡Ese no es mi problema!”, “¡Eso no es de mi competencia!”

·         Atender y responder a su solicitud sin asegurarnos de que eso es lo que el cliente demanda.

·         Dirigir al cliente inadecuadamente o de forma imprecisa a otro servicio o unidad. Hablar de uno mismo o contar nuestros problemas en el trabajo.

·         Dirigir al cliente inadecuadamente o de forma imprecisa a otro servicio o unidad. Hablar de uno mismo o contar nuestros problemas en el trabajo.

·         Utilizar un lenguaje superior a la capacidad de la persona que nos escucha.

·         Perder los nervios.

·         Perder los buenos modales.   Carrera5 #632

ANEXOS

Ficha de evaluación de satisfacción al cliente 

PREGUNTA	CALIFICACIÓN   B       R       M
Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a la asesoría recibida.
¿Qué tan útil fue nuestro representante de servicio al cliente
¿Qué tan clara era la información que nuestro representante de servicio al cliente proporciona a usted?
¿Diría que nuestro representante de servicio al cliente resuelve su problema o contestada su pregunta rápidamente?
Cuál es su nivel satisfacción en general de nuestro servicio.
¿Qué tan probable es que usted recomendaría esta empresa a un amigo o colega?
¡Recuerde que cualquier queja o sugerencia es importante para nosotros!
B=buena                                                             R= regular                                                    M=mala

asocread.servicioalcliente@gmail.com

Teléfonos de atención al cliente

318-233-77-03

310-584-07-95